Kliento orientita alproksimiĝo: celo kaj trejnado programo

Ĉu vi aŭdis pri la laborejojn kaj trejnadoj, la temo de kiu estas kliento orientita alproksimiĝo al negoco? Ni vidu kion tiuj klasoj kaj kiel ili povas esti utila por vi aŭ via oficistoj.

Kion signifas "negoco, kliento orientita"?

La esenco de la kliento orientita alproksimiĝo estas ke dungitoj enfokusigi atenton estas direktita ĉefe al la kliento. La plej grava tasko de ĉiu membro de la teamo - fari ĉion por tiu, kiu kompletigas la kompanio kontanta mono, kiel la estonteco ankoraŭ ne estas tempo por vi revenos.

sekvante la komencoj de kliento orientita aliro estas:

1. Profunda kompreno kaj renkonti la bezonojn de la aĉetanto aŭ kliento.
2. Efektivigo de produktoj kaj servoj, la kvalito de kiuj renkontas la atendojn de la konsumanto aŭ superas ilin.
3. Efika interago kun klientoj, bazita sur reciproka respekto.
4. La volo de administrantoj ĉe ajna nivelo malfermi komunikado.
5. La fleksebleco de la organizo rilate al ŝanĝanta kliento kaj kliento petoj.
6. Krei klienton komforta psikologia atmosfero.
7. La deziro helpi la aĉetanto partopreni solvi liajn problemojn.
8. Kontinua laboro pri plibonigo de servo kvalito.
9. Planado agoj celis altiri kaj retenante klientojn.

Kiel vi scias, la klasika maniero fari negocon implikas la samtempan operacion de la 4 elementoj de marketing: produkto, prezo, situo, promocio. Skemo 4P (produkto, prezo, loko, promocio) estas priskribita en detalo en la konata libro de F. Kotler, "Fundamentoj de merkatiko".

Kiel la priorización de negoco, implementa kliento orientita alproksimiĝo? Merkatumanta teorioj estas multaj, iliaj valoro ne neis. Sed nova tipo de konstruado rilatoj kun aĉetantoj kaj klientoj, la kompanio centras en produkto kaj ne prezon. La plej grava aktiveco de la altranga mastrumado kaj aliaj oficistoj - efika komunikado kun klientoj.

Profitoj kliento orientita aliro estas:

1. Generita pozitivan bonvolo en la merkato.
2. Formis cirklon de lojala klientoj, konstante ĝisdatigita kun la kasisto.
3. Ekzistas pli novaj klientoj kaj klientoj serĉas al via entrepreno por la rekomendo de amikoj.
4. Kliento orientita aliro antaŭenigas vendoj kaj pliigis negoco volumoj.
5. advertising kostoj estas reduktitaj kaj fariĝi pli efika.

Kion seminariojn kaj trejnadojn sur kliento fokuso?

Ne estas sekreto, ke la enkonduko de la kliento orientita alproksimiĝo estas laŭgrada. Komence, la kompanio bezonas por ekzameni lian aĉetantoj kaj klientoj, por kompreni kaj anticipas sian bezonoj. Por fari tion, oficistoj bezonas mense anstataŭigi klientojn, kompreni:

• kion ili volas, kiam turnante en via organizo;
• publika varoj kaj servoj bezonis de aĉetantoj kaj klientoj;
• kiu estas perfekta servo de ilia vidpunkto;
• la malfacilaĵoj kiuj alfrontas la klientoj kiuj aĉetas vian produkton aŭ servon, pro kiuj ili povas faciligi;
• la aĉetanto aŭ la kliento atendas ricevi laborante kun vi, ĉu vi povas fari ion pli por li;
• kiu povas kaŭzi pozitivajn emociojn en kliento kiel via kompanio povas alporti ĝojon al la aĉetanto.

Gravas por studi ĉiu punkto de kontakto kun la kliento: reklamado materialo, telefono, parkado spaco ĉe via oficejo aŭ butiko, la servo procezo.

Unu el la plej bonaj klarigoj de kiel efektivigi kliento centrita alproksimiĝo al vendoj, donas Dzhon Shoul. Usona specialisto pri kvalito servo proponas koncentriĝi pri estas aŭskulti atente klientojn, kontinue kapti iliajn proponojn kaj plendojn. Ricevi respondon de klientoj en la formo de plenigi profiloj senefika kiel shoul asertoj. Ne ĉiuj klientoj volas plenigi la demandaroj, kaj tiuj kiuj konsentas, emas forgliti super la realaĵo. Multe pli informo dungitoj ricevas de klientoj en la procezo. Laŭ ĝi, la firmao povas signife plibonigi la kvaliton de servo. Ekzemple, se klientoj volas nomi vin nokte, estas grave provizi ilin kun tia ŝanco. Alie, la firmao, precipe, perdos la eblecon labori kun klientoj kiuj vivas en la alia duono de la terglobo.

Efektivigo de kliento orientita alproksimiĝo por efektivigi malsukcesos se ne konvene trejni la novan filozofion fari komercon en la organizo. La malfacileco kuŝas en tio, ke la arto de efika komunikado kun aĉetantoj kaj klientoj ne povas esti transdonita teorie. Pli ĝuste, ĝi estas edukita en la ĝenerala etoso de la firmao. la kompanio supro mastrumado kaj meza perantoj mem devus fiksi ekzemplon de kliento orientita konduto.

Kion ni povas diri pri la dokumentoj kiuj regas la procezo de kliento servo kaj klientoj? Kliento orientita alproksimiĝo estos efektivigita en la entrepreno, se ni limigi nin mem al alportante la instrukciojn de dungitoj, kiel apliki la vendo. Estas necese evoluigi sistemon de efika laboro kun aĉetantoj kaj klientoj.

La celoj de la kliento orientita trejnado

Kliento orientita alproksimiĝo devas fordoni sin al ĉiuj dungitoj. Kaj ĉiu membro de la teamo de tuja kontrolisto devus regule diskuti la situacion en kiu la laboristo eraris al la interagi kun klientoj.

En produktado kunvenoj problemaj situacioj pli bone ne prononcas. Por ĝenerala diskuto estas pli oportuna uzi la ludo formo de trejnado.

Interaga sesioj parte solvi la problemon de "edukado" oficistoj, kvankam ili ne estas anstataŭigo de ĉiutaga komunikado administrantoj kun subuloj.

Kutime asignita por tiaj celoj de kliento trejnado:

1. Trejnado de personaro al efika pensado kaj konduto.
2. Plibonigi emocia inteligenteco nivelo de la membroj de la teamo.
3. La disvolviĝo de efika komunikado kapabloj.
4. Stimuli persona kresko de dungitoj.

Vendoj perantoj post spertado trejnado plezure praktiko en la kliento orientita alproksimiĝo. Trejnado programo de ĉi tiu kategorio de dungitoj ofte donas bonajn rezultojn.

Kio temoj estas gravaj por reliefigi dum trejnado

Kliento orientita aliro antaŭsupozas ke la oficistoj de kelkaj profesiaj scio kaj kapabloj. Tial, modernaj trejnadoj pri la temo, kiel regulo, konsistas el la sekvaj blokoj:

1. Nombro de kazo studoj, la objektivo kiu - por formi la partoprenantoj kompreno de kiom grava ĝi estas zorgi pri la kliento. Elŝeligi la kialoj kial lasi aĉetantoj kaj klientoj. La prilaborado de agadplano kiel teni la kliento.
2. Ludoj kaj ekzercoj por evoluigi la kapablon de administrantoj ellitiĝi al la loko de aĉetantoj kaj klientoj, kompreni iliajn bezonojn.
3. Diskuto de la Kliento Lojaleco fazoj (normala kliento - la kliento lojala - kliento-ano).
4. Studo de proprecoj de konsumadon, faktoroj kiuj influas la decidon sur la transakcio.
5. Familiarización kun la teknikoj de servo de vizitantoj. Persono kapabloj trejnado kun pluraj klientoj. Eksperimentado kun teknikoj de aktiva aŭskultado.
6. Unuo dediĉita al la interagi kun malfacila klientojn. Nombro de kazo studas en la analizo de sedoj. La studo de la principoj de pritraktas plendojn.
7. Familiarize administrantoj kun teknikoj ĝui la verkon. La studo de mem-regulado kaj mem-organizado teknikoj. Majstranta la teknikojn de labori kun streso kaj forigi laceco.

Ni konsciu bone iuj de la taskoj kiuj aplikiĝas al trejnado la kliento orientiĝo.

Kalkulante la kosto de perdado de kliento

Profito kaj ekonomia profito, kiu provizas kliento orientita alproksimiĝo eblas ilustrita de aritmetika problemo, kies solvo estas la potenco de eĉ lernejano.

Supozu ke kliento aĉetoj varoj kaj servoj de via kompanio en la kvanto de 10 mil. Froti. jare. Ĉiujare, tiu kvanto estas pliigita per 2 mil. Froti. Kiu kompanio perdos vendoj se la aĉetanto aŭ la kliento ne faros vin aĉeti dum la venontaj 5 jaroj? Kalkuli la kvanton de estontaj perditaj profitoj. En nia ekzemplo estos:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mil. Rub.

Tia estas la prezo de perdita kliento. Aŭtomata kalkulo de tiu indekso estas utila por agordi en la CRM programo, se tiu estas uzita en la kompanio.

Sciante la proksimuma profitadon de la firmao, ĝi ankaŭ eblas kalkuli la kvanton de perditaj profitoj. Ekzemple, se la reto financa rezulto kvantoj al la 20% de vendoj, por 5 jaroj, la kompanio perdos 14 mil. Rub.

En la procezo de solvi la problemon de la trejnado, partoprenantoj devas kompreni kiel kosta la perdo de ĉiu kliento kompanio. Gravas substreki ankaŭ, ke la serĉado de kaj altiri nova kliento aŭ la kliento ankoraŭ multekostaj.

La kialoj por kiuj la kliento prenas

En la sekva stadio de okupo estas grave kompreni la motivojn por kiuj la aĉetanto aŭ kliento estas ofte ne plu aplikiĝas al via kompanio, produktoj kaj servoj kiuj antaŭe ĝuis.

Por tiu celo, petu ĉiu partoprenanto al memori la kazon de la trejnado de vivo, kiam tre malbone servis en butiko, do vizitu la podetala ellasejo malsaniĝis. Gravas por studentoj por respondi la sekvajn demandojn:

1. Kio humoro estis oficistoj kiuj komuniki kun vi?
2. Kiel ili kondutis?
3. Kion ekzakte ne kontentigis vin en la servo?
4. Kie la konflikto komenciĝis? Kio igis vin kolera aŭ ĉagrenita?
5. Kiuj estas la emociojn vi sentis dum kaj post la vizito de la parfumisto?
6. Ĉu vi daŭre aĉetadi en ĉi tiu vendejo post malagrabla okazaĵo?
7. Kun kiom da homoj vi dividis malagrablan historion?

Dum la diskuto, listo de kialoj kial la compradores aŭ klientoj ne plu uzi la servojn de kompanioj. Oni ankaŭ proponis memoras ekzemplojn de komercpraktikoj kiam klientoj forlasas.

niveloj de servo

Ne estas sekreto, ke ĉiu persono havas sian propran komprenon de kio devus esti en la servo de la kompanio. Elspezanta monon, ni atendas ricevi la nivelo de komforto kaj sperti pozitivaj emocioj (aŭ almenaŭ fari sen la negativa).

Kliento orientita alproksimiĝo en moderna administrado postulas konojn de la 3 niveloj de servo kiu povas observi en diversaj organizoj:

1. Malalta. kliento atendoj ne pravigis. Li ricevas malpli ol atendis, spertas negativajn emociojn.
2. Norma. kliento atendoj plenumis. Li ricevas ekzakte kion kalkulis. La kliento estas indiferenta trankvila.
3. WOW-servo. La kliento ricevas pli ol atendita. Li sentas pozitivaj emocioj, li sentas la deziron reveni al la entrepreno por novaj aĉetoj.

Studi la malsamaj niveloj de servo trejnado, la partoprenantoj estas dividitaj en 3 teamoj. Ĉiu teamo en limigita periodo de tempo (10 minutoj) venos supren kaj agi eksteren la sceno butiko ĉe la vendejo:

- malalta nivelo de servo;

- per norma nivelo de servo;

- kun WOW servon.

Ĉiu sceno antaŭ la trejnado, partoprenantoj ludas la kliento devas informi la publikon, kiu organizo ĝi estas, ke ĝi planis aĉeti, kia atendojn havas sur la procezo de aĉeto.

Post la parolado, la voĉo de la kliento, kio emocioj li spertis kaj kion pensoj ŝpinis en sia kapo. La partoprenantoj ankaŭ rakontas kiel li taksas sian deziron refoje venis por butikumado en la kompanio inventis.

La ludo "Ho, kaj"

Grava komponanto de kliento orientita servo en la kompanio - tio estas la kapablo de liaj oficistoj por konsenti kun la kliento kaj la kliento, por esti kun li flanken. Aperantaj temoj en aferoj gravaj por trakti tiel ke ambaŭ partioj restas en la venko. Por fari tion, administrantoj estas grave instrui la kliento, por kompreni kiel malamikon sed kiel amiko, kun kiu vi povas negoci ĉiam en speco vojo.

Ne estas sekreto, ke unu el la plej gravaj reguloj de efika interago kun partneron - ne por diri al li, ke li eraras. Gravas akcepti kaj tuj fari vendotablo proponon, kiel fari pli bone en ĉi tiu situacio.

La trejnadoj kun la celo de uzo de ĉi tiu valora lertecon ofte efektivigis amuza ludo, kiu laŭ la reguloj? partoprenantoj ne devas iri en la disputo, sed nur akceptis kaj konsentas kun unu la alian. Demandas la partoprenantoj dividi en paroj. Partneroj estas postulita submetiĝi al la ludo ke ili apenaŭ konas unu la alian kaj estis kune en nekutima situacio: ŝtopita en lifto, perdiĝos en la arbaro, kaj dronis sur dezertinsulo, iĝis ostaĝoj de la banditoj. Ili devas interkonsenti pri kion fari poste. Ludantoj turnan prenante iliajn sugestojn. Laŭ la reguloj de la ludo ĉiufoje vi devas konsenti kun la opinio de kamarado (prononcas: "Jes ...") kaj aldoni al sia propra ideo ( "... kaj ...").

La rezulto estas amuzega dialogoj linioj:

- Aĉetu botelon da vino.

- Ho, kaj kuko.

- Jes, kaj ĝi iros tie en la arbaro.

- Ho, kaj dividu kun la sciuroj ...

Teatraĵo daŭras por 3-5 minutoj.

Laŭ la rezultoj de la farita, partoprenantoj diskutos kion emocioj ili sentis dum la ludo, kio pensoj transiris iliaj mensoj, ke ĝi ŝajnis malfacila kaj en iuj momentoj estis tre simpla.

Ekzerco por la disvolviĝo de la kapablo teni la konversacion iras

La eraro multaj oficistoj, pro kiu ofte ne efektivigi kliento orientita alproksimiĝo en la laboro de la organizo, estas la malemon paroli kun kliento en ajna temoj ne rilataj labori. Dume, multaj klientoj preferas pritrakti la vendantoj kun kiu ili havis bonan rilaton.

Tial, studante la teknikon de kliento trejnado "malgranda parolado." Partoprenantoj estas instigitaj por komenci paroli kun unu la alian pri abstraktaj temoj, en la jenaj manieroj:

1. Citi kion la fonto diris unufoje.
2. Doni utila informo al la partnero.
3. Diru interesan rakonton.
4. Dankon.
5. Farita komplimento.
6. Parolu pozitiva aserto.

Ekzercado "Glosaro"

Jen krea tasko helpas perantoj lerni paroli la kliento lingvo. Trejnado partoprenantoj estas dividitaj en teamoj. Ĉiu teamo estas kondukante instruas komponi teksta prezento de varoj kaj servoj de la entrepreno, adaptita al la reprezentanto de certa profesio (la programisto, la kuracisto, la maristo, ĵurnalisto). Pensi donas 5-10 minutoj. Varbaj teksto devus esti skribita kun la uzo de ĵargono kaj terminoj kiuj estas vaste uzataj en la kliento produktado medio.

Ekzercado "Divenu li ne ŝatas"

Unu el la partoprenantoj de la trejnado montras malkontenta aĉetanto: la kliento decidis ne plu utilis en la kompanio, sed ne volas rekte anonci la kialo de forirado. La kialo estas priskribita anticipe sur folio de plumbo. Membro de la kliento povas lasi iri komentojn aŭ esprimi ajnan emocioj, sed ne artiki la problemon. La tasko de la dua partoprenanto - kompreni kion precize la kliento estas malkontenta.

En la fino, la plifaciligo resumas la rezultojn: Ĉu la manaĝero eltrovis la kaŭzo de kliento malkontento, sur kio terenoj ĝi povus kaj devus rekoni ĝin kiel kliento insinuis la problemo.

Ekzerci "klarigi al iu kiu ne komprenas"

Trejnado partoprenantoj estas, kion ili vendas en vendejoj kutime, sed ne la simpla produkto, kiel flash drive aŭ banko karto. La kliento - sensperta homo (malgranda infano, la virino tute ne sciis de la tekniko, adoleskanto, surda kaj muta, freneza). La tasko de la vendanto - klarigi ĝentile, atingebla lingvo la kliento precize kion li vendas kaj kial tiu ero estas bezonata al la aĉetanto.

Trajtoj de la trejnado en la banko

Kliento orientita alproksimiĝo en la banko por efektivigi pli komplika ol la komerco organizo. La taskoj de la dungitoj de la financa institucio ne nur kliento, sed ankaŭ aliĝon al kelkaj juraj normoj, procedoj kaj instrukcioj. Tiurilate bankon oficisto devas meti antaŭen kelkajn postulojn al la kliento pri la provizo de la necesajn dokumentojn, mesaĝoj gravaj informoj.

Trejnado en kliento orientita alproksimiĝo por la oficistoj de la financa institucio devas inkludas zorgeme kreitaj bloko Asertoj kaj sedoj. Banko oficistoj estas grava en la procezo de klasoj por plibonigi la kapablojn por la konflikto-mola.

Zorge metis-ludo taskojn por helpi la kurso partoprenantoj lerni kiel servi klientojn ĉe la plej alta nivelo, samtempe insistante en la efektivigo de la postuloj de la organizo.

La trejnado programo por banko oficistoj devus inkluzivi granda bloko de tempo mastrumado kaj mem-organizado. Mastruma dungitaro, prunto oficiroj, vendoj bastonon laboranta sub strikta tempo premo. Ili estas limigitaj al la tempo de la komerca tago, kaj samtempe ofte devos pritrakti atendovicojn negative distrita vizitantoj. Konstantaj streso influas la naturon de la interago kun klientoj.

Trejnado kapabloj por konservado en laboranta kondiĉon devus esti unu el la ĉefaj temoj en la klasĉambro kun banko dungitoj.

Trejnado por edukado oficistoj

Pro tio, ke kreskanta nombro de kaj duaranga kaj pli alta edukado institucioj plene komerca, la sinteno al studentoj kaj lernantoj. Kliento orientita alproksimiĝo en edukado ankaŭ gajnas terenon. Instruistoj tiel falos en tute dilemo. Unuflanke, ili devas objektive taksi la konojn de siaj lernantoj elmontrante malaltaj interpunkcioj, se necesas. Sur la alia - eĉ la neprilezhny studento estas nun kliento. Lia malkontento kun la eduka institucio povas rezultigi perdon de enspezo parto de la lernejo aŭ universitato.

Tial, trejnado por edukistoj devus inkluzivi re-promulgación kaj analizo de la tuta problemo situacioj kiuj ŝprucas en la klasĉambro, prelegoj, seminarioj. Instruistoj estas grave lerni kiel akiri al la loko de studentoj kaj kompreni iliajn bezonojn.

Ankaŭ por edukistoj estas grave regi la arton de la trejnadoj inspiri studentojn, por veki en ili forta deziro evoluigi profunda temo.

Trajtoj de trejnado por oficistoj de turismo

Kliento orientita alproksimiĝo en la turisma industrio estas precipe grava. En negoco, homoj perceptas multajn negrava problemojn kaj faktkonfliktojn kviete, atendante ilin. Irante de ferioj, tamen, eĉ kronika workaholics ne volas trakti malfacilaĵojn kaj defiojn. Kompanioj rilataj al la senokupeco industrio, turismo, distro, devus esti aparte atenta al klientoj.

Dum la trejnado, estas grave por pagi specialan atenton al la laboro pri la pozitiva sinteno de partoprenantoj. Dungitoj de hoteloj, distro instalaĵoj, restoracioj, vojaĝoj agentejoj grave radian energion de paco kaj ĝojo. Aĉetante bileton eksterlande aŭ bileton por rajdi, la kliento devas senti ke li ripozas.

konkludo

Kliento orientita alproksimiĝo en la krizo ne ĉesas esti gravaj. En la kunteksto de austeridad en multaj organizoj sukcese implementado la ideon lasi ne savi sur aĉetantoj kaj klientoj.

Por ke klientoj restu lojala, multaj firmaoj dum siaj segmentación kaj pli funda identigo de bezonoj. En krizo, Pli forta konkurado. Kapoj de firmaoj malkvietigas klientoj volas, kio kvanto de mono ili volus elspezi, kio produktoj vi povas ankoraŭ fari aŭ aĉeti aparte por iliaj regulaj klientoj.

Ŝajnas, ke la financa krizo disvastigos eĉ pli kliento orientita alproksimiĝo en malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj. Seminarioj kaj atelieroj dediĉitaj al tiu temo estas probable restos longe postulis.